שירות WOW - לנותני שירות בחברה - לקוחות פנים ולקוחות חוץ
שירות לקוחות מעולה הוא חלק חשוב ביותר בהצלחת העסק/החברה. שירות לקוחות מעולה משמר לקוחות קיימים והופך אותם לאנשי השיווק של העסק/הארגון. כך שבסופו של דבר, מספר הלקוחות גדל. כמו כן, שירות לקוחות פנים מעולה משמר את העובדים, מעלה את מידת שביעות הרצון שלהם וגורם למוטיבציה גבוהה ולתפוקה משמעותית בעקבותיה.
לכן, שירות לקוחות הוא פן חשוב ביותר בהתייחסות ללקוח חוץ- הלקוחות שרוכשים את המוצר/שירות שאנו/הארגון מוכרים. וכן, ללקוחות פנים- עובדי החברה/העסק.
שירות לקוחות הוא פתרון לצורך:
* צורך שהאדם אינו יכול לפתור בעצמו.
* צורך שהאדם אינו יודע לפתור בעצמו.
* צורך שהאדם אינו רוצה לפתור בעצמו.
* צורך שאין לאדם רשות לפתור בעצמו.
מה היא איכות השירות?
איכות השירות היא ההרגשה (טובה או רעה) שיש ללקוח לפני, בזמן ואחרי קבלת השירות.
הלקוח לא תמיד צודק, אבל, תמיד הוא הלקוח.
חשוב מאוד לזכור את זה, כי דעתו, רצונותיו ותחושותיו של הלקוח, הם החוקים והתקנות אשר חייבים להנחות אותנו לכל אורך מסלול השירות, ובכל תחנת שירות במיוחד.
איכות היא בדיוק מה שהלקוח רוצה. עלינו לענות על ציפיותיו המוצדקות של הלקוח ועל דרישותיו המוצדקות של הלקוח- בכל עת.או להגיע ולברר על ידי שאלות, מה הוא הצורך העיקרי שלו בשירות שהוא מבקש מאתנו. ולהעניק לו שירות רב תועלת, העונה לצרכים שלו, ככל שניתן; גם אם בשביל השירות הזה- אנחנו יוצרים התאמה בין הציפיות שהיו לו כאשר הגיע אלנו, לצורך שאנו יכולים לספק.
4 עקרונות היסוד לשירות איכותי:
1. התמקדות במתן מענה לדרישותיו המוצדקות של הלקוח, כל תלונה או דרישה של לקוח פנימי, או חיצוני, צריכה להיות הכוח המניע לתהליך שיפור שסופו הוא: תלונה כזאת או דרישה כזאת לא יוכלו להיות עוד.
2.
שיפור שירות ללקוח מתמיד בכל תהליכי הפעילות, מול כל ספק פנימי או ספק חיצוני. הכוח המניע את השיפור המתמיד יהיו "תלונות" הספקים הפנימיים, מערך הניהול יעודד את הפקתם למטרה זאת.
3. מעורבות פעילה של כל עובדי ומנהלי הארגון במגמות השיפור- האחריות להישגיות מוטלת על ה מ נ ה ל י ם.
4. התבססות על יעדים ומדדים ברורים ומוסכמים, כמו למשל: אמנת שירות.
מטרות הסדנא:
• ליצור מוכנות והנעה בקרב המשתתפים להעניק שירות מעל ומעבר למצופה.
• להקנות כלים מעשיים ההופכים את מתן השירות לנגיש ומתאים לכל לקוח באשר הוא.
• ליצור סיפוק בקרב נותני השירות ומקבליו.
הסדנא ניתנת לקבוצה של 15-20 משתתפים. במהלך
סדנת שירות לקוחות יעברו המשתתפים תהליך למידה חוויתי שבו ילמדו מהו שירות WOW, יבדקו את ערכי השירות שלהם ותודעת השירות האישית. ירכשו כלים להתמודד עם לקוחות קשים, לתת שירות של "מעל ומעבר" תוך יישומם בפועל.
